順益客服經理胡佳萍

 

Q1：談談如何與順益結緣,并與順益一起成長的？

緣(yuan)起(qi)：2006年1月初，我(wo)來(lai)到順(shun)(shun)益(yi)面試(shi)市場(chang)(chang)部助(zhu)理(li)職位，在這之前對(dui)市場(chang)(chang)部助(zhu)理(li)究竟是做(zuo)什么的(de)(de)(de)還不(bu)很清楚，只能懷著(zhu)試(shi)試(shi)看(kan)(kan)的(de)(de)(de)心(xin)態進行了(le)面試(shi)。面試(shi)我(wo)的(de)(de)(de)人正是張總(順(shun)(shun)益(yi)體系(xi)集團(tuan)董(dong)事長)，他的(de)(de)(de)態度親和(he)消除了(le)我(wo)內心(xin)隱(yin)隱(yin)的(de)(de)(de)緊張與(yu)不(bu)安，在跟(gen)我(wo)描(miao)述市場(chang)(chang)部工(gong)作(zuo)以(yi)及(ji)市場(chang)(chang)部助(zhu)理(li)所(suo)肩負的(de)(de)(de)職責時神情是那(nei)么莊重嚴肅(su)以(yi)及(ji)對(dui)企業經營的(de)(de)(de)那(nei)份堅持與(yu)熱(re)情，讓我(wo)有種只要認真(zhen)做(zuo)就一(yi)定能做(zuo)到的(de)(de)(de)沖動，有種想跟(gen)公司一(yi)起(qi)奮(fen)斗看(kan)(kan)看(kan)(kan)結果(guo)會(hui)是怎樣的(de)(de)(de)新鮮(xian)與(yu)好奇，張總是我(wo)在順(shun)(shun)益(yi)路上第一(yi)位導航人，于(yu)是1月15日我(wo)正式入(ru)職市場(chang)(chang)部助(zhu)理(li)，成為順(shun)(shun)益(yi)的(de)(de)(de)新鮮(xian)人。

相(xiang)處：試用(yong)期的(de)(de)(de)三(san)個月(yue)里，隨時都能(neng)(neng)感(gan)受到公司文化(hua)與氛圍(wei)帶(dai)給(gei)我震撼，在(zai)市場部(bu)同(tong)事(shi)的(de)(de)(de)熱情(qing)的(de)(de)(de)幫助(zhu)、上(shang)司無私的(de)(de)(de)引領下，我熟悉著(zhu)各個品(pin)(pin)牌(pai)產(chan)品(pin)(pin)，學習(xi)著(zhu)相(xiang)關品(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)資(zi)料(liao)，從道康寧到老鷹、從PDS（產(chan)品(pin)(pin)資(zi)料(liao)）翻譯(yi)到MSDS（材(cai)料(liao)安全數據）翻譯(yi)，從公司宣(xuan)傳手冊及品(pin)(pin)牌(pai)行(xing)業手冊的(de)(de)(de)協助(zhu)設(she)計到中英文文稿(gao)的(de)(de)(de)校對(dui)……，我如(ru)海綿吸水般汲取著(zhu)知識(shi)的(de)(de)(de)養分(fen)，感(gan)謝大(da)哥（市場部(bu)總監張志翰）及各位(wei)同(tong)事(shi)對(dui)我無限支持給(gei)予我工作(zuo)中充足的(de)(de)(de)能(neng)(neng)量(liang)，讓我能(neng)(neng)發揮到更好！

相知：人(ren)說：相處容(rong)易相知難，也說：鐵(tie)打的(de)(de)營盤流水的(de)(de)兵，在(zai)(zai)(zai)一(yi)家(jia)公司做下去(qu)不(bu)難，但讓公司員工(gong)(gong)(gong)做的(de)(de)有歸屬感則十分不(bu)易，而這(zhe)(zhe)就是順益(yi)的(de)(de)魅(mei)力所在(zai)(zai)(zai)。猶記得在(zai)(zai)(zai)我(wo)試(shi)用期剛結束正(zheng)躊躇滿志地(di)投(tou)入工(gong)(gong)(gong)作時(shi)(shi)，我(wo)遠(yuan)在(zai)(zai)(zai)家(jia)鄉(xiang)(xiang)的(de)(de)父(fu)母在(zai)(zai)(zai)從家(jia)鄉(xiang)(xiang)輾轉去(qu)西(xi)南外婆(po)(po)家(jia)探親時(shi)(shi)路遇(yu)不(bu)測(ce)，身上所有的(de)(de)財物(wu)盡失一(yi)空，這(zhe)(zhe)對于在(zai)(zai)(zai)遙遠(yuan)的(de)(de)西(xi)北(bei)辛勤勞作大(da)半輩子的(de)(de)父(fu)母來說無疑是晴天霹靂，當我(wo)接到(dao)父(fu)母電話時(shi)(shi)已經(jing)泣不(bu)成聲，方寸大(da)亂(luan)，在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)時(shi)(shi)，張總得知后及時(shi)(shi)向我(wo)伸出援助之(zhi)手(shou)，西(xi)南分公司的(de)(de)胡曉東經(jing)理及各位(wei)西(xi)南順益(yi)家(jia)人(ren)迅速到(dao)位(wei)，他(ta)們接到(dao)了我(wo)的(de)(de)父(fu)母并把他(ta)們安(an)全(quan)地(di)送到(dao)外婆(po)(po)家(jia)，在(zai)(zai)(zai)回程時(shi)(shi)幫忙預(yu)訂了回珠(zhu)海的(de)(de)火車票。這(zhe)(zhe)一(yi)切都(dou)來得那么(me)快那么(me)及時(shi)(shi)，讓手(shou)足無措的(de)(de)我(wo)能夠安(an)心下來，有什么(me)能比為了讓員工(gong)(gong)(gong)無后顧之(zhi)憂的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作而默默付出的(de)(de)公司更讓人(ren)心安(an)、更有歸屬感的(de)(de)呢？

成長：隨(sui)著(zhu)公(gong)(gong)司的(de)不斷發展及(ji)戰略部署(shu)，憑(ping)借(jie)我在(zai)(zai)市場(chang)部任(ren)職期間積累(lei)到(dao)的(de)各品牌產品知識，以(yi)及(ji)以(yi)往工作(zuo)經驗（咨詢顧問）中(zhong)積累(lei)到(dao)的(de)與人溝通(tong)的(de)技(ji)巧，2007年公(gong)(gong)司安(an)排(pai)我擔任(ren)了(le)國際(ji)采(cai)購工作(zuo)，同時兼顧市場(chang)部部分(fen)工作(zuo)。工作(zuo)中(zhong)我處理的(de)得心應(ying)手(shou)，與各個供應(ying)商的(de)客服(fu)及(ji)渠道管理者也都保持著(zhu)很好(hao)的(de)工作(zuo)及(ji)朋友關(guan)系，為公(gong)(gong)司在(zai)(zai)實際(ji)采(cai)購業(ye)務中(zhong)提供了(le)便利。

俗話說(shuo)“機會是(shi)為(wei)有(you)準(zhun)備的(de)(de)人(ren)(ren)準(zhun)備的(de)(de)”，不是(shi)最聰明的(de)(de)人(ren)(ren)才會有(you)成就，機會更青睞于心無旁鶩的(de)(de)人(ren)(ren)。2013年2月我(wo)有(you)幸成為(wei)營銷總(zong)監張(zhang)海紅（張(zhang)小姐(jie)）的(de)(de)助理，張(zhang)小姐(jie)是(shi)我(wo)在順益路上第二(er)位導航人(ren)(ren)，她做事的(de)(de)果斷與做人(ren)(ren)的(de)(de)感性都深深影響著我(wo)。跟(gen)著張(zhang)小姐(jie)，我(wo)更清(qing)晰地了解到整個體系(xi)架構(gou)(gou)及組織(zhi)機構(gou)(gou)，更深刻體會到各(ge)行業客戶的(de)(de)經(jing)營特點及處事方法。

2013年12月，由于公司(si)客服(fu)(fu)(fu)部(bu)經(jing)理的(de)(de)(de)離職(zhi)(zhi)，我又調任了客服(fu)(fu)(fu)部(bu)經(jing)理一(yi)(yi)職(zhi)(zhi)，在客服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)崗位上，我更深入的(de)(de)(de)接觸到(dao)每一(yi)(yi)個(ge)客戶(hu)，從(cong)跟單到(dao)交易，從(cong)訂單處(chu)理到(dao)開票對(dui)帳(zhang)等，這些工(gong)作的(de)(de)(de)每一(yi)(yi)個(ge)細節(jie)讓(rang)我體會(hui)到(dao)成為(wei)一(yi)(yi)名(ming)合格(ge)客服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)不(bu)易，體會(hui)著工(gong)作中隨處(chu)顯(xian)現的(de)(de)(de)“認真細致(zhi)，主動溝通”，客戶(hu)價值的(de)(de)(de)體現來自于我們(men)(men)不(bu)斷的(de)(de)(de)積累(lei)資源、積累(lei)經(jing)驗、積累(lei)數據，最(zui)后化為(wei)客戶(hu)對(dui)我們(men)(men)更真誠的(de)(de)(de)回報。

工作越繁(fan)忙，就越顯得“學(xue)習(xi)”尤為重要，在我們這(zhe)個(ge)信息不(bu)斷(duan)更(geng)新(xin)的(de)時代，學(xue)習(xi)已(yi)經成為終身的(de)事情，基于(yu)我們所處(chu)的(de)行業(ye)更(geng)是如此，只有通過不(bu)斷(duan)的(de)學(xue)習(xi)，不(bu)斷(duan)的(de)改進(jin)工作的(de)方法，才能將工作化繁(fan)為簡(jian)。

在順益(yi)(yi)8年里(li)，有(you)痛苦、有(you)淚水(shui)、有(you)歡笑、也有(you)幸福，雖無緣見到(dao)公司的創立，但有(you)緣能與順益(yi)(yi)一起成長，我榮幸之至(zhi)，做為(wei)順益(yi)(yi)人(ren)，常懷(huai)一顆感恩的心，努力的付出，“為(wei)自(zi)尊的生存(cun)，為(wei)自(zi)我的證明……只(zhi)為(wei)伴(ban)著我的人(ren)”，我一直在路(lu)上。

團(tuan)結(jie)、協作、努力、上(shang)進的客服團(tuan)隊

Q2：客服部的成員以及需要溝通交流的部門很多，您是如何進行協調的？

企業(ye)內部(bu)(bu)(bu)有效(xiao)的(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)與(yu)(yu)(yu)(yu)協調是企業(ye)發(fa)(fa)展的(de)關鍵，部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)與(yu)(yu)(yu)(yu)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)，部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)與(yu)(yu)(yu)(yu)人(ren)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)，人(ren)與(yu)(yu)(yu)(yu)人(ren)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)都必然存在(zai)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)交流(liu)(liu)的(de)問題。客服(fu)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)需要(yao)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)交流(liu)(liu)的(de)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)很多，最(zui)直接(jie)的(de)就是銷(xiao)售部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)，整(zheng)個銷(xiao)售流(liu)(liu)程(cheng)（從詢價(jia)-接(jie)單-收(shou)款(kuan)-發(fa)(fa)貨(huo)-開票(piao)），客服(fu)人(ren)員全程(cheng)與(yu)(yu)(yu)(yu)業(ye)務(wu)人(ren)員保持信息(xi)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，期間(jian)(jian)(jian)也不乏(fa)與(yu)(yu)(yu)(yu)采購溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)報價(jia)與(yu)(yu)(yu)(yu)訂(ding)貨(huo)事(shi)(shi)宜(yi)，與(yu)(yu)(yu)(yu)物流(liu)(liu)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)發(fa)(fa)票(piao)及收(shou)貨(huo)事(shi)(shi)宜(yi)，與(yu)(yu)(yu)(yu)財務(wu)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)收(shou)款(kuan)及開票(piao)事(shi)(shi)宜(yi)，與(yu)(yu)(yu)(yu)行政(zheng)HR溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)業(ye)務(wu)績效(xiao)事(shi)(shi)宜(yi)，從而與(yu)(yu)(yu)(yu)各個部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)營造良好的(de)一個良好的(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)環(huan)境。“溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)、分享、團隊(dui)、協作”企業(ye)文化氛圍，讓員工樂(le)于溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，使的(de)個人(ren)與(yu)(yu)(yu)(yu)團隊(dui)都得以提升。

Q3：對客服人員的招聘有什么要求？

 客服(fu)人(ren)員介于后勤與(yu)前沿(yan)營銷(xiao)之間，做好客服(fu)工作是企業二次營銷(xiao)的(de)關鍵點(dian)、是維護好客戶(hu)關系的(de)重中之重。因(yin)此(ci)，順(shun)益(yi)對客服(fu)人(ren)員的(de)招(zhao)聘也有較高的(de)要(yao)(yao)求，主要(yao)(yao)包括個(ge)人(ren)素質和(he)品德(de)兩(liang)個(ge)方(fang)面(mian)的(de)需要(yao)(yao)：

個人素質需(xu)要：

飽滿的熱情與正直的品質，有健全(quan)的心智，整(zheng)齊的儀(yi)表；

做事認真細致，有敬業精(jing)神；

對(dui)事物有敏銳的洞察力，有責任心，進(jin)取心；

廣泛的(de)人際關系和良好的(de)自(zi)我形象；

對公司的(de)產品(pin)和(he)服務項目要有深入的(de)了解和(he)認識；

熟練掌握相(xiang)應的辦公設備(bei)；

品德要求(qiu)：

1）真誠(cheng)善(shan)(shan)良，有(you)一股善(shan)(shan)意從(cong)心靈深處自然流露出來，有(you)一種熱(re)情(qing)并(bing)能(neng)積極主(zhu)動的表現出來，并(bing)表現出與人為(wei)善(shan)(shan)、與人交談(tan)的愿望。

2）有(you)與人為樂的精神，在工(gong)作(zuo)過(guo)程(cheng)中，將服務(wu)真(zhen)誠(cheng)到底并(bing)非因服務(wu)而服務(wu)、因工(gong)作(zuo)而工(gong)作(zuo)，而是(shi)視服務(wu)為體現自(zi)己人生價值的途徑(jing)。

Q4：繁忙的工作，您是如何提高工作效率？請談談您的工作經驗分享？

我個人認為(wei)：如何提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)效率，其實也就是如何提(ti)高(gao)時(shi)間(jian)管理，工(gong)作(zuo)量大的時(shi)候，時(shi)間(jian)管理就顯得尤為(wei)重要。

首(shou)先(xian)，制(zhi)定(ding)一(yi)份工(gong)作(zuo)計劃。可將工(gong)作(zuo)計劃分(fen)解(jie)為(wei)周計劃與日計劃。每個工(gong)作(zuo)日結(jie)束的(de)前半(ban)個小時，先(xian)盤點一(yi)下(xia)當天(tian)計劃的(de)完(wan)成情(qing)況(kuang)(kuang)，并整理一(yi)下(xia)第(di)二天(tian)計劃內容的(de)工(gong)作(zuo)思路與方法。在(zai)制(zhi)定(ding)日計劃的(de)時候，必須考(kao)慮計劃的(de)彈性。不(bu)能(neng)(neng)將計劃制(zhi)定(ding)在(zai)能(neng)(neng)力(li)所(suo)能(neng)(neng)達(da)到的(de)100%，而應該制(zhi)定(ding)在(zai)能(neng)(neng)力(li)所(suo)能(neng)(neng)達(da)到的(de)80%。因(yin)為(wei)，管理者每天(tian)都(dou)會遇(yu)到一(yi)些意想不(bu)到的(de)情(qing)況(kuang)(kuang)，以及上(shang)級交辦的(de)臨時任務(wu)。

其次，將工作(zuo)分(fen)類(lei)。分(fen)類(lei)的原則主要包括輕重(zhong)緩急的原則，相(xiang)關性(xing)原則，工作(zuo)屬(shu)地相(xiang)同原則。輕重(zhong)緩急包括時間與任(ren)務兩(liang)方面的內容。相(xiang)關性(xing)主要指(zhi)不(bu)要將某一(yi)(yi)件任(ren)務孤(gu)立地看待。工作(zuo)屬(shu)地相(xiang)同原則指(zhi)將工作(zuo)地點相(xiang)同的業(ye)務盡量歸并(bing)到一(yi)(yi)塊(kuai)完成。這一(yi)(yi)點對現場工作(zuo)員工猶為(wei)重(zhong)要。如果這一(yi)(yi)點處(chu)理的好，既節約(yue)了時間，還提高了工作(zuo)效(xiao)率，何樂而不(bu)為(wei)呢？

第三，在(zai)規(gui)定(ding)的(de)時(shi)間內完(wan)成約定(ding)的(de)工作。管理人員在(zai)接收工作任(ren)務時(shi)，在(zai)完(wan)成任(ren)務的(de)過(guo)程中，盡(jin)可(ke)能提前(qian)。將任(ren)務完(wan)成的(de)時(shi)間定(ding)在(zai)提交任(ren)務成果(guo)的(de)最后(hou)一刻是(shi)(shi)很(hen)不明智的(de)，這與上面提到的(de)計劃(hua)的(de)彈性(xing)是(shi)(shi)一脈相承的(de)。

第四，敦促過程管理(li)者(zhe)。作為(wei)一名組(zu)織(zhi)者(zhe)，你(ni)的職責不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)將(jiang)文件傳遞出去，更重要的是(shi)(shi)敦促你(ni)的中間環節處(chu)理(li)者(zhe)按你(ni)的要求及時完(wan)成分管職責。 

Q5：如何兼顧工作家庭？營造出健康的生活理念、打造健康生活？

第一、把(ba)生活和(he)工(gong)作放在一起(qi)去(qu)計劃。

有計(ji)劃地(di)去完(wan)成你的(de)家務事，一次出行辦完(wan)所有的(de)跑(pao)腿任務，盡可(ke)能地(di)進行批量采(cai)購等等，這是節省(sheng)時間(jian)，獲得(de)(de)樂趣的(de)有效方(fang)法。同樣的(de)，制定出來一個包括所有重(zhong)(zhong)要(yao)日期的(de)家庭日歷，別忘了給孩子老人(ren)(ren)老公過生日這樣的(de)重(zhong)(zhong)要(yao)日子，就能贏得(de)(de)家人(ren)(ren)更(geng)多(duo)的(de)理(li)解(jie)和支持(chi)。我始終認為：記(ji)住家人(ren)(ren)的(de)一些重(zhong)(zhong)要(yao)日子應該是女人(ren)(ren)盡到的(de)職責!

第二，盡量(liang)讓時間專用。

跟家人和(he)(he)孩(hai)子(zi)(zi)在一起的(de)(de)(de)時(shi)候，尤其(qi)是(shi)孩(hai)子(zi)(zi)，要盡力把工作完(wan)全丟開!必須清楚，有了孩(hai)子(zi)(zi)而沒有時(shi)間(jian)照顧(gu)他們(men)，讓孩(hai)子(zi)(zi)受(shou)到不(bu)(bu)該有的(de)(de)(de)冷落和(he)(he)忽視，孩(hai)子(zi)(zi)得(de)不(bu)(bu)到應(ying)有的(de)(de)(de)母愛，這是(shi)一件很殘忍的(de)(de)(de)事(shi)情。給(gei)孩(hai)子(zi)(zi)什么都不(bu)(bu)如給(gei)他們(men)時(shi)間(jian)和(he)(he)愛更好(hao)。

第(di)三，要(yao)學會與家(jia)(jia)人(ren)的(de)溝通，以得(de)到家(jia)(jia)人(ren)的(de)支(zhi)持。

在(zai)(zai)此(ci)我(wo)(wo)非常(chang)感謝我(wo)(wo)的父母為我(wo)(wo)所做的一(yi)切，對我(wo)(wo)工作(zuo)的支持(chi)，讓我(wo)(wo)在(zai)(zai)工作(zuo)一(yi)天(tian)回到(dao)家有(you)熱噴(pen)(pen)噴(pen)(pen)的飯菜，有(you)干凈的衣物可以換洗，孩子(zi)們開(kai)心(xin)的圍著(zhu)我(wo)(wo)叫著(zhu)媽媽，感謝我(wo)(wo)老(lao)公(gong)為我(wo)(wo)承(cheng)擔著(zhu)孩子(zi)的教(jiao)育責任，讓我(wo)(wo)疲憊一(yi)天(tian)的心(xin)頓時充(chong)滿了正能量。

第四，積極參與社交活(huo)動，及(ji)時調適自已的(de)(de)情緒(xu)。保(bao)持良好的(de)(de)人(ren)際關(guan)系，有利于調適自己的(de)(de)情緒(xu)，從而體(ti)會到(dao)工作的(de)(de)愉快、提高生活(huo)的(de)(de)質量(liang)。

第五(wu)，要發揮好自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業和(he)興趣(qu)愛(ai)(ai)好。人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)生命是有(you)(you)限的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，人(ren)(ren)們除了工作、學習(xi)、生活外(wai)，每個人(ren)(ren)都有(you)(you)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)興趣(qu)和(he)愛(ai)(ai)好，我認(ren)為，在有(you)(you)限的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間里，如果一個人(ren)(ren)將有(you)(you)益于健康(kang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)興趣(qu)和(he)愛(ai)(ai)好貫穿在他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一生中(zhong)，不(bu)斷地追求美好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)東(dong)西，如美好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)思想、美的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為等，不(bu)僅(jin)使她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)生經歷變得豐富(fu)多彩，而且在追求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)能夠體會到幸福和(he)快樂，從而讓她(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)生命的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)得到升華。